Miesiąc kampanii i następne kroki: WhatsApp i SMS z odpowiedziami

Wyniki kampanii: 22.09 – 22.10

Każda złotówka wydana na reklamy wróciła dotąd 2,4 raza w zrealizowanych wizytach. Gdy odbędą się wizyty, które już są w kalendarzu, będzie to 4,7 raza. Nowa klientka kosztowała średnio 261 zł reklamy, a klientka, która już przyszła, zostawiła średnio 1 483 zł.

Jak liczyliśmy

• Liczymy z Waszego kalendarza, a nie z raportu Meta, bo część przeglądarek blokuje statystyki reklam.
• Wizyta to jeden dzień jednej klientki. Kilka zabiegów tego samego dnia liczymy raz.
• Kwoty to ceny wpisane w kalendarzu. Zabiegi z opłaconego pakietu mają 0 zł, a kwoty zaplanowane staną się przychodem dopiero po wizycie.
• Pominęliśmy wpisy zbiorcze typu „rezerwacja na masaż”, pod którymi zapisywane są różne osoby, bo nie da się z nich ustalić, kto przyszedł z reklamy.
• Jeśli ktoś zobaczył reklamę i zadzwonił, a w kalendarzu nie zaznaczono źródła, nie jest tu policzony. Wynik może być więc nieco zaniżony.

Co działało

• Strona z listem od gabinetu i nagraniami pacjentek zamieniała w rezerwację ok. 1,9% wejść, inne wersje 0,4–0,7%. Od 10.10 cały ruch idzie na nią.
• Klientki z reklam wracają: 11 z nich ma już kolejne terminy.

Co hamowało

• Brak wolnych terminów po 17:00 i w soboty. Ok. 80% osób zamykało kalendarz przed wyborem godziny.
• 12–14.10 baza danych zwalniała na darmowym planie dostawcy. Od tego czasu jest plan płatny.
• 15.10 reklamy stanęły po dojściu do limitu wydatków na koncie reklamowym. Limit podniesiony 16.10.
• 22.10 przez kilka godzin aplikacja nie działała przez awarię u dostawcy serwerów w Irlandii. Dane są całe.

Dlaczego część wizyt znikała z historii klientki

Sprawdziliśmy zgłoszenie, że odwołanych wizyt nie widać w historii. Wizyta ze statusem „Odwołana” jest w karcie klientki widoczna, przekreślona. Znikały wizyty usunięte przyciskiem „Usuń wizytę”.

Usuwanie było w aplikacji zbyt łatwe, a skutki zbyt mocne. Dlatego zmieniliśmy to po naszej stronie, zamiast prosić zespół o pamiętanie, który przycisk wybrać.

Jak to wygląda od 22.10

• „Usuń wizytę” już nie kasuje. Wizyta znika z kalendarza i zwalnia termin, ale w karcie klientki zostaje jako „Usunięta”, z informacją kto i kiedy, np. „Usunięta · Marta, 13.10”. Taka wizyta nie dostaje SMS-ów i nie blokuje godziny.
• Przełożenie zostawia ślad. Pod wizytą w karcie widać „przełożona z 21.10 10:00”.
• Odtworzyliśmy historię. 20 wcześniej usuniętych wizyt wróciło do kart klientek jako „Usunięta”. Pominęliśmy 4 wpisy blokujące czas pracownika. Dla 31 wizyt odtworzyliśmy też poprzednie terminy, tam gdzie dziennik zmian był kompletny.
• Zasada dla zespołu bez zmian: gdy klientka odwołuje wizytę, wybieramy status „Odwołana”. „Usuń” zostaje na pomyłki przy wpisywaniu.

Co zmieniliśmy w aplikacji w tym tygodniu

• Historia wizyt. Usunięte i przełożone wizyty zostają w karcie klientki (szczegóły wyżej).
• Dodawanie klientki w telefonie. W zakładce „Klienci” jest przycisk „Dodaj klientkę”. Gdy numer jest już w bazie, aplikacja pyta, czy to nie ta sama osoba, żeby nie powstawały duplikaty.
• Przychód dnia bez nieobecności. Panel na telefonie liczy przychód tylko z wizyt zakończonych, a osobno pokazuje kwotę „w planie”. Wcześniej doliczał wizytę, na którą klientka nie przyszła.
• Dolny pasek na iPhonie. Pasek menu wraca na dół ekranu po schowaniu klawiatury.

Po każdej zmianie warto zamknąć aplikację na telefonie całkowicie (przesunąć ją w górę w przełączniku aplikacji) i otworzyć ponownie.

WhatsApp: co będzie automatycznie, a co ręcznie

Wysyłka z firmy na WhatsApp idzie przez oficjalną platformę Meta (WhatsApp Business API). Podłączymy ją do Waszej aplikacji, więc wiadomości będą wychodzić same po rezerwacji, a odpowiedzi klientek trafią do karty klientki. To, do kogo system może pisać sam, zależy od jednej rzeczy: czy klientka się na to zgodziła.

Jak Meta i prawo pilnują zgody

• Meta nie sprawdza zgody przed wysyłką, ale ocenia każdy numer po reakcjach odbiorców. Pod każdą wiadomością firmy klientka ma „Zablokuj”, „Zgłoś” i „Stop”, a WhatsApp pyta ją, czy w ogóle zapisywała się na te wiadomości.
• Z blokad, zgłoszeń i nieprzeczytanych wiadomości Meta liczy ocenę numeru. Przy słabej ocenie najpierw wstrzymuje treść wiadomości, potem obniża dzienny limit, a przy powtórkach odbiera numerowi dostęp do wysyłki. Nowy numer startuje z limitem 250 osób dziennie i jest na to najbardziej wrażliwy.
• Prawo: od 10.11.2024 Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga uprzedniej zgody na wiadomości marketingowe przez SMS i komunikatory, w tym WhatsApp. To, że ktoś był w gabinecie, nie jest taką zgodą. Wystarczy jedna skarga do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, a gabinet musi wtedy pokazać, kiedy i na co klientka się zgodziła. Kara sięga 3% rocznego przychodu.

Dlatego firmowy numer w systemie zostawiamy do wiadomości dla klientek, które się zgodziły. Na nim stoją potwierdzenia wizyt i filmy dla nowych rezerwacji, więc nie możemy ryzykować jego blokady.

Nowe rezerwacje: automatycznie

Dziś formularz rezerwacji nie pyta o zgodę na wiadomości marketingowe. Dodajemy dwa osobne, niezaznaczone pola:

1. „Wyślijcie mi informacje o wizycie i przygotowanie do zabiegu na WhatsApp.” Po rezerwacji klientka dostaje potwierdzenie z filmem „jak przygotować się do zabiegu”, a przed wizytą przypomnienie. Te wiadomości dotyczą jej wizyty, więc są najtańsze (ok. 0,05 zł).
2. „Chcę dostawać od Yoga na Twarzach informacje o zabiegach i ofertach SMS-em i na WhatsApp.” Klientki z tą zgodą dostają sekwencję: po wizycie film o efektach i pielęgnacji, potem po kilku dniach propozycję kolejnego zabiegu lub pakietu. To wiadomości marketingowe (ok. 0,13 zł).

Klientka bez WhatsAppa lub bez zgody dostaje jak dziś SMS z potwierdzeniem. Każda wiadomość marketingowa ma przycisk wypisania, a wypisane osoby aplikacja od razu pomija. Zgoda z datą i źródłem zapisuje się w karcie klientki, więc w razie skargi mamy dowód.

Dawne klientki: ręcznie, przez Martę

Do bazy dawnych klientek nie wysyłamy nic automatem, bo nie mamy ich zgody. Zamiast tego Marta odzywa się do każdej osobiście, z telefonu gabinetu w zwykłej aplikacji WhatsApp Business (inny numer niż ten w systemie). Kolejność jest ważna:

1. Pierwsza wiadomość bez oferty, z pytaniem o zgodę. Na przykład: „Dzień dobry, tu Marta z Yoga na Twarzach. Przygotowaliśmy krótkie filmy o nowych zabiegach w gabinecie. Czy mogę Pani je przesłać tutaj na WhatsApp?”
2. Po odpowiedzi „tak” Marta zaznacza zgodę w karcie klientki i wysyła przygotowane przez nas filmy. Kolejny materiał po 2–3 dniach. Od tej chwili klientka może też trafić do automatycznych sekwencji.
3. Brak odpowiedzi albo „nie”: nie piszemy więcej.
4. Tempo: kilkadziesiąt osób dziennie, każda wiadomość z imieniem. WhatsApp ogranicza też zwykłe konta, które w krótkim czasie piszą do wielu osób, a część z nich zgłasza wiadomość.

Wiadomość z samym pytaniem, bez oferty, to najostrożniejsza forma kontaktu z osobą, która nie dała zgody. Przesłanie filmu promocyjnego bez pytania byłoby już reklamą bez zgody. Gotowe treści wiadomości i filmy przygotujemy my.

Co kupić w SMSAPI: SMS z odpowiedziami i WhatsApp

Gabinet ma już konto w SMSAPI i z niego wychodzą dziś potwierdzenia. Wszystko zamawiacie na tym samym koncie, a potem my podłączamy to do aplikacji.

Krok 1. Numer do SMS z odpowiedziami

1. Zaloguj się do Panelu Klienta SMSAPI na koncie, z którego wychodzą dziś SMS-y gabinetu. Nie zakładaj nowego konta.
2. Napisz do obsługi (czat lub zgłoszenie w panelu), że zamawiasz numer dedykowany do odbioru SMS: 9 cyfr, komunikacja dwukierunkowa. Według cennika SMSAPI: 99 zł netto miesięcznie przy umowie na 12 miesięcy albo 149 zł bez umowy.

Krok 2. WhatsApp Business API w SMSAPI

1. Na stronie smsapi.pl/whatsapp umów rozmowę z doradcą SMSAPI. Powiedz, że chcecie WhatsApp Business API podłączone przez API do własnego systemu rezerwacji.
2. Przygotuj: dane i dokumenty firmy do weryfikacji w Meta (SMSAPI w niej pomaga) oraz dostęp administratora do Menedżera firmy Meta, z którego prowadzone są reklamy.
3. Numer na WhatsApp nie może być używany w zwykłej aplikacji WhatsApp. Najlepiej, żeby był to ten sam numer z kroku 1. Wtedy klientka ma jeden numer gabinetu do SMS i WhatsApp.

Pytania do SMSAPI (zapiszcie odpowiedzi)

• Ile kosztuje uruchomienie numeru dedykowanego i ile trwa?
• Czy SMS-y do klientek mogą wychodzić z tego numeru zamiast z nazwy nadawcy i ile kosztuje taki SMS? Czy odbiór odpowiedzi jest bezpłatny?
• Czy każda odpowiedź SMS może od razu trafiać na adres naszej aplikacji (callback)?
• Czy ten sam numer możemy podłączyć do WhatsApp Business API?
• Ile kosztuje WhatsApp: abonament, opłata startowa, cena za wiadomość (potwierdzenie wizyty oraz wiadomość marketingowa) ponad opłaty Meta?
• Czy wiadomości WhatsApp mogą mieć film na górze i czy odpowiedzi klientek z WhatsAppa trafiają przez API (webhook) do naszej aplikacji?
• Czy numer zostaje przy gabinecie, jeśli kiedyś zmienicie dostawcę?

Krok 3. Przekażcie nam dostęp

• Po uruchomieniu prześlijcie nam numer i odpowiedzi SMSAPI.
• Udostępnijcie nam dostęp do panelu SMSAPI, najlepiej jako osobny użytkownik. Hasło przekażcie telefonicznie, nie mailem.

Co zrobimy po naszej stronie

• SMS-y i wiadomości WhatsApp zaczną wychodzić z nowego numeru, a odpowiedzi trafią do zakładki „Rozmowy” w karcie klientki i do powiadomień zespołu.
• Dodamy dwa pola zgody w formularzu rezerwacji i w karcie klientki.
• Ustawimy automaty: potwierdzenie z filmem po rezerwacji, przypomnienie, sekwencję po wizycie dla klientek ze zgodą.
• Skrócimy SMS-y do jednej części. Dziś każdy ma trzy części i kosztuje jak trzy.
• Przygotujemy dla Marty treści wiadomości i filmy do kontaktu z dawnymi klientkami.

Koszty po stronie gabinetu

Stawki Meta dla Polski z oficjalnego cennika od 1.10.2026, przeliczone po ok. 3,65 zł za dolara. SMSAPI może doliczać do nich swoją opłatę.

Następne kroki

1. Gabinet: numer dedykowany i rozmowa o WhatsApp w SMSAPI według instrukcji, potem dostęp dla nas.
2. My: pola zgody w formularzu rezerwacji, podłączenie SMS i WhatsApp do aplikacji, automaty dla nowych rezerwacji.
3. My: filmy i treści wiadomości: przygotowanie do zabiegu, sekwencja po wizycie, wiadomości Marty do dawnych klientek.
4. Marta: po otrzymaniu materiałów kontakt z dawnymi klientkami według kolejności wyżej, kilkadziesiąt osób dziennie.
5. Kalendarz: więcej terminów po 17:00 i w soboty to najszybszy sposób na więcej rezerwacji z tych samych reklam.